| 质检类型 | 质检点 | 举例 | 扣罚 |
| 开场白 | 平台及工号 | 未明确告知平台名称及所属机构/工号 | 您好，我是京东项目专属客户经理，工号XXXX | 京东客服/京东延保销售/京东的 | 50元 |
| 介绍 | 错误告知平台名称及所属机构/工号 |
| 风险类 | 核实身份 | 未核实客户购买的产品信息 | 需核实是否为本人、核实商品订单号后4位 |
| 1000元 |
| 联络方式 | 禁止向用户索取联系方式或私人网络通讯工具等个人联系方式 | 禁止出现与销售产品无关的其他内容 |
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| 服务违规 | 禁止出现情绪急躁，声音极不耐烦、冷漠、话外音、抢话、主动挂机的情况 |
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| 服务类 | 服务违规 | 禁止言语不清晰、语速极快、方言的为客户介绍各项服务内容及服务权益等 |
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| 300元 |
| 礼貌用语 | 禁止电话中带有恶劣语气/表现不耐烦/故意激化，出现“质问、反问、拒绝客户、威胁”等 |
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| 300元 |
| 辱骂客户 |
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| 300元 |
| 违规上线 | 未按照规定频次外呼客户（投诉处理除外） | 未取得客户同意，在工作时间（9:00-21:00）外拨打客户电话 ，如在节假日时间为（9:00-20:00） |
| 1000元 |
| 结束语 | 礼貌用语 | 未礼貌用语，未说结束语直接挂机 | 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ | 未说结束语直接挂机（客服侧） | 50元 |
| 回补录音 | 如质检发现问题，除按照相应分数对电销客服进行扣罚外，电销主管还应将需补录音的延保订单单退回至客服处，由客服补全必要录音后且被客户接受后方可，如客户不接受，要求退保等一切后果由电销客服团队承担。 | 质检会不定期抽查之前未通过录音的后续回访记录并再次判定。 |
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| 质检点 | 质检内容 | 举例 | 扣罚 |
| 产品内容 | 条款讲解错误 | 产品错误告知XXX服务内容（含时间、条款、责任等） | 1、包含但不限于后面质检问题点的内容，与页面不一致的均算未通过 | 见产品质检点 | 300元 |
| 2、未告知部分详细内容但是告知客户自行查看详情页面可算通过 |
| 3、错误告知，与前端页面不符的均算不通过 |
| 销售违规 | 销售违规 | 未经客户允许推送订单 | 必须获得客户肯定回答方可推单“是的、可以、行、你推吧、没问题”等 |
| 1000元 |
| 扩大履约范围 | 虚增维修网点，未向客户说明是寄修 | 全国有若干网点，随便到那个网点都能维修 | 300元 |
| 禁止承诺客户与实际金额、服务保障内容不符的言语，例如（肯定、一定、绝对，配件具体价格等） | 杜绝在沟通中使用一定、肯定、绝对等，配件具体价格等话语 | a、您自己维修的费用肯定比办理延保贵 | 300元 |
| b、您更换一个屏幕就要花2000元了 |
| 禁止虚增卖点或使用虚构的活动误导客户 | 夸大服务责任或产品效果，或对不确定利益承诺保证，虚构促销活动或赠送客户赠品，但实际并未赠送 |
| 300元 |
| 强行营销，过度坚持销售引起的客户反感或不满 | 客户已明确表示不同意购买，但坐席仍然坚持销售 |
| 300元 |
| 刻意回避客户问题，存在潜在投诉风险 | 禁止出现当客户询问关于产品服务等问题时，客服未正面告知、回避、所问非所答的情况 |
| 300元 |
| 使用禁用词语：例如推荐服务产品时，说这是“保险”产品 |
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| 50元 |
| 话术违规：比如我们是外包公司，第三方公司，第三方服务，京东和厂家一起合作的增值服务等（具体以定期更新公布的违规话术案例库为准） |
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| 50元 |
| 引导客户将前台或物流配送/安装渠道延保订单退单，购买电销补购商品的 |
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| 500元 |
| 引导客户骗保：例如告知用户可以带病投保，或告知用户报修时隐瞒信息等 |
| 设备有故障了正好可以买这个服务，服务生效以后就可以申请试用了 | 500元 |
| 欺骗/威胁客户：例如告知用户不买延保，没有任何保修等 |
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| 1000元 |
| 信息确认 | 信息确认 | 未确认客户购买意愿、服务方式、生效时间、金额、条款等服务内容 | 需和客户最后确认订单信息（含服务名称，金额，生效时间等），且务必要告知客户自行通过前端页面核实服务详情，客户确认无异议后方可引导支付及后续绑定。 |
| 300元 |
