| 投诉内容 | 外呼电话 | 是否处理完成 | 处理方案 | 责任处理 | 建议扣罚 |
客户咨询：这个不可以直接换新？是不是五年无理由换新？还按照我当时购买的价格？出现故障才能换新？当时我这个保险是谁推销给我的，打电话的时候可不是这样说的
解答：多次解释客户不认可，按照条款内容告知客户，客户反馈她当时给我打电话说的就是这款保险可以五年内同价格换新，我还问她怎么换，她告诉我无理由，解释不认可，告知关于您的问题这边为您反馈至服务中心，预计48小时内回复您，可以吗？客户认可，客户电话18337059110
结果：
304258586989
客户反馈当时电话联系推荐的时候告知是五年无理由换新，按照商品价格换新，辛苦联系解释一下呢 | 4098277747 | 已处理 | 客户反馈当时联系京东客服咨询保修内容，在线客服告知客户不保意外，没有换新，已回电给客户解释清楚，客户认可 | 座席有责，1、用户问到打比方3年时换新是不是不能按折扣价换，座席回复：能按折扣价，告知用户按当时价格换，没和用户说明附合换新规则才可以换新。2、承诺维修原厂配件 | 300 |
客户进线咨询服务，表示服务在内容与宣传不一致，客户不认可，客诉强烈，表示有电话录音证明，只是说维修三次第四次可以换新，没说要同一故障维修三次进行才能换新，辛苦处理，谢谢
解答：电话：13608233743
结果：298529391395 | 4062636873 | 已处理 | 已联系客户解释服务内容，客户接受无异议 | 座席有责：1、承诺免费维修三次等到第四次故障能修也不修了是直接免费去给您更换一台全新的手机2、换新机是同款同价位的优先但是咱们也支持您去补差价换更高端的（换新的条件没说清楚，同款不在售，可补差价换更高端的）3、承诺还赠送一块电池，未说清换电池的规则4、承诺用户意外碎屏换一次后再碎屏可换新机 | 300 |
| 延保单号：300600395271 用户来电反应电脑偶尔死机，现使用正常。想知道能不能按照销售人员说的来履约，说是有电话录音。已按照服务条款讲解，用户不认可。要求负责人24小时内回电18791917100 | 4085663347 | 已处理 | 已回电解答，电脑故障可申请保修，具体以鉴定为准，告知客户按条款履约，客户认可无其他问题 | 座席有责：1、承诺无同款只要电脑类都可以，换新可换台式，可换笔记本都可以2、2折换新说意外摔了暴废了可以换新 | 300 |
延保订单号 298940347267
用户表示推荐延保和条款解释不一致，之前告知首年不想用了，都可换新，辛苦贵司核实处理 | 4071690946 | 已处理 | 已回电，因系统无法回电我们用手机回的，客户不听解释，表示他打投诉好几天了我们怎么现在才给他回电，不相信我们是京东的工作人员让我们用400的电话给他回电，不听解释就给挂机了。复听录音，坐席未承诺首年不想用了客户换新。继续联系 | 座席有责，1、引导用户碎屏换新，用户问用两三年想换新能直接换新吗？座席告知用了三四年，碎个边裂个角就可以换新，三折碎屏换新机2、换新机也没讲完整，没告知用户优先换同款，同款不在售可换同价位其它款。 | 300 |
| 延保单号304528095465，此单客户要求退延保服务，原因是客户要加装硬盘，拆机就不保障了，条款不认可，辛苦贵司核实是否可以处理退款，谢谢 | 4099564866 | 已处理 | 订单已退款。官方认可的加装不影响延保的服务，只是加装的部件不在服务范围，其他部件保修不影响 | 座席有责：1、承诺每个城市都有报修网点2、承诺小故障当天修好送回，大故障一天送回3、承诺官方授权店免费加装硬盘。3、告知生效时间是31日后生效，但是这一个月也在保，如果1个月内电脑有问题，等生效后再申请服务就可以了 | 300 |
| 299329435754+用户进线称当时电话推销的工作人员给自己推销时表述的意思是出现性能可以换新同款或者无故障出现更好版本的可以补差升级换新，已为用户解释换新是要出现故障且满足条件才可以，辛苦贵司核实当时的联系记录了，是否有说过出现更好版本的可以补差升级换新 | 4064709899 | 已处理 | 已回电，重新给客户讲解条款，客户表示知道了无其他问题 | 座席有责1、意外进水也可免费维修2、用户问平板没题可换新吗？座席引导用户碎屏3折换新机，告知用户用了三四年了，平板碎个边裂个角都可以换新3、用户问摔了不能修了，2折换新，碎屏3折换新，那还不如摔了2折换新，座席未明确告知用户，灾难性损坏不在服务范围 | 300 |
客户号码：13932053064，客户表示购买服务是说的到时候可以随便拿个其他不用的笔记本支付20%就可以换新，告知客户此服务只针对您购买的这台荣耀的笔记本，客户不认可，表示当时反复确认的，说的可以，现在这个笔记本没问题换什么，安抚致歉，客户不认可，要求我方提供录音，威胁总部投诉，告知客户尝试为其反馈，我方也会尝试核实录音的，耐心等待专员跟进处理，客户认可
客户13932053064，PIN：jd_pJBDkIJsRJdE，4001546618进线反馈此号码9月26日给客户推荐购买了延保，告知客户随便拿一个笔记本可以折价20%-30%就可以折价换新，现在客户想换新了，发现条款跟之前讲的不一样，客户不认可，要求核实当时推销录音，烦请贵司核实后尽快回电客户，谢谢 | 4065289530 | 已处理 | 已致电客户沟通，协商退款，用户认可。辛苦办理退款！ | 坐席有责：
质检点：
1、电脑用旧了可以3折换新机
2、未讲解服务内容，维修换新的前提条件。客户多次提问关于换新的内容，未进行前提条件的讲解
3、客户多次问我现在有一台98年的电脑能否3折换新，坐席承诺可以，不管新旧电脑有一台旧可以。
4、未仔细听客户的问题，答非所问。 | 300 |
| 300729020943用户陶先生电话：18137612197，用户400来电咨询换新服务，按条款讲解换新内容用户不认可，表示当时来电座席告知用户想换新可免费保值换新，现在电脑7000买的，用户到第三年想换10000元的直接补3000差价就可以换新，并多次和座席确认，用户要求投诉座席，并要求当时联系的座席24小时内回电 | 4085537416 | 已处理 | 已回电客户解释服务内容，客户要求退款，请协助退款 | 座席有责：1、承诺意外损坏浸液可不限次数维修2承诺可就近店里维修 | 300 |
| 延保单号：302101580133此单客户反馈要清灰，要拆机，告知官方或者是官方授权师傅处理，否则延保服务就不保了，客户不认可，表示购买的时候相关的客服未明确这一点，客户要求处理，未明确具体诉求，也没有说要退款，但是客户坚持自己找其他师傅清灰然后延保服务还不影响，辛苦贵司联系客户核实处理，客户备注：下午5点半之后回电，客户电话（13718591394）48H内回电， | 4093751419 | 已处理 | 已联系客户沟通，客户要求退款，请协助办理退款 | 座席未告知私拆不在服务范围，清灰需要送官方处理 | 300 |
客户咨询：客户反馈当时给我电话的时候说可以直接换新的不是以损坏为条件的而且换新的电脑价格没有限制，按照条款解释，不认可，多次解释不认可
解答：告知，关于您的问题这边为您反馈至服务中心，预计48小时内回复您，可以吗？客户电话16688311639
299379365921
客户反馈之前电销的时候告知的是无条件换新，换新商品的价格也没有限制，辛苦核实，还有客户需要退款，也辛苦核实一下 | 4073097124 | 已处理 | 已回电，客户表示只是想咨询一下，已经解释清楚，客户表示没问题了。无需退款 | 座席有责，1、用户问只能先同款吗？座席回复：告知不限品牌不限价格 | 300 |
| 303491386185 此单用户商品故障换新不认可服务条款需181天后生效，表示电销未告知，仅说了五年内，辛苦核实录音。目前诉求要求退货或是换新，换新联系客服，用户不认可，要求换新。客诉强烈 | 4094689338 | 已处理 | 已联系客户解释服务内容，客户认可，但坚持要求退款。请协助办理退款 | 坐席有责：
1、承诺全国有网点
2、首年后半年发生任何故障，都可以换新（性能故障换新）
3、客户说用3年以后换台式，坐席可以申请换新的。客户问我使用3年后，可以主动选择换新是吗，坐席回答是的（未再次告知需要满足换新条件，且有同款换同款，无同款换同品牌同类型，不可换台式机） | 300 |
| 延保订单号: 293012012808 用户进线要询问延保条例，已解答，客户不认可。电销人员说的外观，破损可以不限次维修，辛苦贵司核实处理谢谢 293012012808 你好老师，此单客户表示考虑好了，表示需要申请服务维修，辛苦老师核实同步 | 4053630486 | 已处理 | 已致电客户致歉，并重新解释服务内容，客户接受，并且已提交工单申请 | 坐席有责：
1、意外磕碰、进水等不限次维修。认可故障3年内都是不限次数的，换电池也不限次
2、性能故障换新（未告知是首年）
3、手机维修过3次，第四次坏了就换新（同一个性能故障）
4、手机碎屏了，可以换一次屏幕，再有问题可以换新手机（无此条款）
5、免费换同价位，看上更高价位的也可以补差换（未讲同款下架） | 300 |
| 延保订单：300721779338，用户19924568698来电反馈推荐的时候介绍的和延保内容不一致，用户表示自己有录音，回去核对录音发现和延保内容不一致，要求延保退款，辛苦贵司核实是否支持延保退款，谢谢 | 4085511395 | 已处理 | 已联系用户，告知赠品退回后，登记退款用户认可 | 座席有责，告知意外进水浸液不限次数维修 | 300 |
| 延保单号： 306067509248 客户反映电话推荐服务的时候告知是丢失换新服务 ，客户进线咨询在线查询是丢失补贴服务，补贴是50%，客户不认可 多次解释条款，客户不认可 反馈专员核实，客户电话 18130128393 | 4107914603 | 已处理 | 员工的产介没有讲解错误，应该是客户理解错了。已回电和客户解释，并放录音给客户听到当时的讲解，客户表示是自己记错了。希望退款，告知客户如想退款可拨打400电话申请退款，客户接受无异议 | 座席有责,用户：要换肯定要换苹果的，座席：可以的，如果有差价，现在买的600的，看上800的，您补下差价就可以的(未告知用户，有同款换同款，无同款可换同类型) | 300 |
| 300289415876，客户设备严重浸液腐蚀不在服务范围，客户表示销售人员承诺进水在服务范围内 | 4075645359 | / | / | 1、坐席承诺不管是意外跌落、磕碰还是液体泼溅，提供一次维修服务，如果损坏比较严重无维修价值，可2折换新。
2、同一个故障修三次修不好可换新，不是同一个故障修过三次可换新 | 300 |
| 305636712293 客户反映推荐服务人员告知根据我换货后的时间开始计算延保服务生效期；告知客户延保服务生效时间是以延保订单完成为准，客户不认可，（客户有录音）告知反馈专员核实之后联系，客户认可，预计48小时内联系15363763794 | 4102774619 | 已处理 | 已回访客户，客户对延保服务没有问题，主要是客户当时购买延保服务时，客户没有提及退换货，刚才回访说买延保服务时电脑退换货了，咨询能否延迟一个月生效，如不能延迟就算了。
确认不能延迟后再次回访，客户挂断电话 | 1、座席告知用户延保服务是换绑后生效
2、意外换新未告知灾难性损坏除外 | 300 |
| 296603974092客户表示这不是办理之前一套 办理完之后 变卦嘛 你查询一下 谁给我办理的这个业务 明天让他给我回电话最好调一下他当时给我打电话的录音 如果他没说过 我就不计较 要是说过 我需要一个解释 本来我是不想办理的 你们业务员说的可好了 现在说 必须电脑有毛病才可以置换 这就是你们京东工作人员的工作服务？为了业绩什么话都说？录音 你们应该都有录音的 我需要给我办理业务那个工作人员的电话录音 辛苦核实 18810086714 | 4001349349 | 已处理 | 已致电客户重新解释服务内容，客户接受无异议 | 1、座席未承诺无故障可换新
2、座席承诺换新不限品牌型号，可笔记本换台式 | 300 |
用户延保订单号：307679672681，用户表示服务换新条款与之前说的不一样，需要尽快联系处理，电话我13288785714
我一会儿买五千抖+，让你们火一把 | 4113462350 | 已处理 | 此单回电 客户表示页面只显示“+半年后180天只换不修”没找到5年内符合条件换新机字样 ，给客户重新介绍服务内容， 客户认可 | 座席：延保服务包含人工费，检测费，后期上门一对一的服务费，都是包含在内的 | 300 |
| 客户咨询：电销人员说如果是屏幕坏了，可以直接换机，还有不一样的客户表示有录屏让我方先核实，“欺诈行为，不是一句道歉，和退款就可以解决的吧，这是不是可以理解为卖假货” 电话13242904111 延保307618587296 | 4113485568 | 已处理 | 已回电重新解释服务内容，并和客户协商，最终给客户充值500元话费，客户认可无异议。 | 座席有责：1、用户问我不想换V3了，想换X6，座席告知同价位的可以更换2、用户问你认为可以给我修，就修，你们认为可以换就换对不？座席说:咱恰巧某一天在考虑换不换新手机，手一滑跌落了，意外发生了，就可以换了是吧，咱们也不能给你安个摄像头（引导用户意外换新）3、告知用户正常使用不足6小时可换新电池（电池更换讲解错误）
——针对坐席存在的虚假承诺问题已下机重新培训通关合格后再上机外呼，此坐席也会重点关注 | 300 |
| 延保单号：299625890766 用户来电反馈当时销售人员告知3年内可以以旧换新，已按条款内容咨询。用户不接受，称当时不是这样说的。要求负责人联系，回电17869840835 | 4065001757 | 已处理 | 已回电用户，安抚致歉，再次向用户解释服务条款，用户接受且无问题，此单结单 | 座席有责，告知用户选这个服务，大学毕业后就可以不用花原价买个新电脑（并没有说清楚换新的条件） | 300 |
| 订单：300560563811，客户表示实际权益与电话业务员说的不符，电话业务员夸大宣传，与当时电话跟我说的不一样，需要核实处理，电话18145612591 | 4065279925 | 已处理 | 已回电解释，已解决，客户没问题了 | 座席有责：1、损坏严重可2折换新机（灾难性除外）2、承诺可以线下维修，也可上门取件 | 300 |
| 308028482401 客户进线以后不要给我发这种莫名推销；给我撤了 工信部最近不忙，没事可以去你们那检查一下 客户电话18635806046 |
| 已处理 | 多次联系未接通，已加禁呼 | 座席有责，用户4次表示不需要，座席还是在推荐延保服务。 | 300 |
| 订单号：304625303337 客户进线表示之前电销推销说的商品存在故障直接换新，和条款不符，客户要求调取录音 | 4099717279 | 已处理 | 回电用户，解释换新问题并播放营销录音，用户听后，认可无异议 | 坐席有责：
1、语速过快
2、购买延保服务有100元优惠券，优惠后价格是389 | 300 |
