京东物流延保项目电销质检管理办法发表时间：2024-04-15 13:27 一、目的 为规范京东延保电销业务流程，提高坐席服务质量，确保电销工作符合相关法律法规和公司规定，项目稳健经营，特制定京东延保项目电销质检管理办法。 二、适用范围 本办法适用于京东物流延保项目所有电销合作机构极其相关作业人员。 三、质检内容 1、质检类型：
2、质检点
四、质检办法 1、 TPA质检部门根据电销业务的规模、特点和京东物流的质检工作要求，制定月度或季度质检计划。质检计划应明确质检的时间范围、质检方式、抽检比例、质检人员分工等内容，确保质检工作有计划、有步骤地进行。 2、 在质检过程中，质检人员应认真记录发现的问题，包括问题类型、问题描述、发生时间、电销人员姓名等信息，确保记录的准确性和完整性。 3、 对于严重违规或存在重大风险的问题，质检人员做好质检登记表并及时同步给京东物流对接人员，京东物流采取相应的措施进行处理，如暂停电销人员的工作、进行紧急培训等，防止问题进一步扩大。 4、 质检人员定期抽取不同品类不同机构电销人员的通话录音进行检查，以确保质检结果具有代表性。质检人员在听录音时，应按照质检内容的各项标准进行详细评估，并填写JS质检记录表； 5、 BPO机构可通过JS质检登记表中查看质检结果，若BPO机构对质检结果有疑议，可申请复核质检，具体结果以京东物流和TPA判罚为准，超过24小时未提出异议，则以登记结果为准，禁止再次申请复议； 6、 该办法与机构质检并行。 五、 整改跟进 1、 BPO机构质检负责人收到质检结果反馈后，应根据质检人员提出的改进建议和意见，制定整改计划，并在规定的时间内完成整改工作。整改计划应明确整改目标、整改措施、整改责任人及整改时间节点等内容，确保整改工作具有可操作性和可追溯性。 2、 TPA应定期对BPO机构的整改情况进行跟进和复查，检查整改措施是否落实到位，整改效果是否达到预期目标。对于整改不力或未按时完成整改任务的BPO机构，应再次进行督促和指导，并按照公司相关规定进行处理。 3、 京东物流根据质检问题不定期组织TPA对BPO机构进行培训和宣导。 六、惩罚措施 1、 对于在质检中相同问题前两次出现的BPO机构，免于扣罚结算款处罚，给予警告及改正要求 2、 对于口头警告的质检问题，由BPO机构质检人员或项目负责人对坐席进行口头批评，指出存在的问题和不足之处，要求其立即整改。 3、 同一类型问题第三次出现根据第三条质检内容进行处罚，同一通录音中多个质检问题点，按最高金额处罚，处罚金额从BPO机构结算佣金中扣除； 4、 对于在质检中多次发现问题或问题较为严重的电销人员，将建议机构给予以下下线再培训或解除劳动合同处罚； 5、 对于质检中多次发现问题的BPO机构，将限制业务权限，如暂停其部分业务操作权限或减少其坐席分配数量，直至其整改合格为止； 6、 对于在质检中严重违反公司规定或法律法规，给公司造成重大损失或不良影响的BPO机构，京东物流有权取消合作，责令该机构下线。
七、附则 1、 本办法由京东物流BPO业务组负责解释和修订。 2、 本办法自发布之日起施行。如有与本办法相抵触的规定，以本办法为准。 3、 BPO产品组应根据电销业务的发展和实际情况，适时对本办法进行修订和完善，确保质检管理工作的科学性、合理性和有效性。 |
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